Un assistant IA WhatsApp peut-il comprendre les messages vocaux des clients ?

Oui. Les clients peuvent envoyer un message vocal au lieu d’écrire, et whacl peut transcrire l’audio avant de générer une réponse. L’assistant s’appuie ensuite sur le catalogue, les prix, les règles de livraison, les horaires d’ouverture et les politiques de votre entreprise, plutôt que sur une conversation générique avec un chatbot.

Les clients peuvent ainsi poser leurs questions comme ils en ont déjà l’habitude sur WhatsApp. Ils peuvent expliquer un problème avec un produit, demander un devis ou donner plusieurs précisions dans un seul message, sans avoir à tout taper.

Que se passe-t-il lorsqu’un client envoie un message vocal ?

Tout d’abord, WhatsApp transmet le message audio à whacl. L’audio est transcrit en texte, puis la transcription est interprétée avec l’historique de la conversation. L’assistant dispose ainsi du contexte nécessaire pour répondre aux demandes concernant les prix, les commandes, les produits ou les messages précédents.

L’assistant utilise ensuite les informations que vous avez fournies à whacl, notamment vos produits, vos services, vos disponibilités, vos zones de livraison, vos instructions de paiement, vos conditions de retour et vos autres politiques commerciales. Si le client dit : « Pouvez-vous m’envoyer le modèle moyen en bleu au même endroit que la dernière fois ? », la réponse dépend de l’échange précédent et de votre véritable catalogue, pas seulement de la reconnaissance des mots présents dans l’enregistrement.

Lorsqu’il dispose de suffisamment d’informations, whacl envoie une réponse écrite dans la conversation WhatsApp. Votre équipe peut voir au même endroit le message vocal original, sa transcription et la réponse de l’assistant.

Les clients peuvent s’exprimer naturellement

Un client n’a pas besoin de formuler son message vocal comme une requête de recherche. Il peut dire : « Bonjour, je cherche quelque chose pour une petite salle de bains, si possible pas trop cher. Pouvez-vous livrer avant vendredi ? » whacl peut prendre en compte ensemble les caractéristiques recherchées, le budget et le délai de livraison pour préparer sa réponse.

La transcription peut être imparfaite si l’enregistrement comporte beaucoup de bruit de fond, un volume très faible, plusieurs personnes qui parlent en même temps ou un mot pouvant désigner plusieurs produits. Dans ces cas, l’assistant doit demander au client de confirmer l’information importante ou transmettre la conversation à votre équipe plutôt que de deviner.

Le mode validation laisse le contrôle à votre équipe

Si vous ne souhaitez pas encore que les réponses générées par l’IA soient envoyées directement aux clients, whacl peut fonctionner en mode validation. L’assistant prépare une réponse après avoir analysé la transcription du message vocal et les éléments pertinents de la conversation, puis un membre de l’équipe la vérifie avant de l’envoyer.

Ce mode est utile lorsqu’un message vocal contient une mesure personnalisée, une réclamation concernant une commande précédente, une question médicale ou technique, ou une demande qui sort de vos conditions habituelles. Le membre de l’équipe peut écouter l’audio original, lire la transcription, vérifier la réponse proposée, puis la modifier ou l’envoyer depuis la boîte de réception.

Le mode validation vous permet également de tester le traitement des messages vocaux sur de vraies conversations. Vous pouvez vérifier comment la transcription gère les noms de produits, les noms de lieux locaux, les références de commande et les abréviations avant d’activer les réponses automatiques.

L’envoi automatique est destiné aux questions dont la réponse est claire

Pour les messages vocaux courants, l’envoi automatique permet aux clients d’obtenir immédiatement des réponses sur les horaires d’ouverture, les zones desservies, les tailles disponibles ou le prix d’un produit référencé.

La réponse repose sur les informations dont whacl dispose pour votre entreprise. Si votre catalogue propose trois tailles, l’assistant peut utiliser ces tailles. Si votre politique de livraison ne couvre que certains codes postaux, il peut expliquer cette règle. Si une information nécessaire manque, il est plus prudent de demander la précision manquante ou de transmettre la conversation plutôt que d’inventer un niveau de stock ou une promesse de livraison.

Vous choisissez, dans le même flux de travail, si les réponses doivent être vérifiées ou envoyées automatiquement. Les questions peu sensibles peuvent recevoir une réponse automatique, tandis que les conversations plus délicates restent prises en charge par une personne.

Le transfert à un humain conserve le message vocal dans la conversation

Certaines conversations doivent être transmises à une personne. Un client mécontent du retard d’une commande, qui souhaite négocier un achat important, signale un problème de service ou demande une exception, doit être pris en charge par un membre de votre équipe.

Lorsque whacl transfère la conversation, l’interlocuteur humain reçoit l’intégralité du contexte. Il n’a pas besoin de demander au client de répéter son message vocal ni de reconstituer ce que l’assistant a compris. L’enregistrement original, la transcription, les messages précédents et les réponses de l’assistant restent réunis dans la boîte de réception WhatsApp.

Un membre de l’équipe peut donc commencer avec les informations déjà recueillies : « J’ai compris que vous avez besoin de la version de 120 centimètres, livrée dans le quartier nord d’ici vendredi. Je vais vérifier le stock disponible. »

La même boîte de réception regroupe les conversations WhatsApp, Instagram et Messenger. Votre équipe peut utiliser le même processus de réponse sur tous ces canaux, tout en conservant chaque conversation sur son canal d’origine.

Choisir le modèle pour les conversations avec messages vocaux

whacl vous permet de passer de Claude à GPT ou Gemini depuis un seul réglage. Vous pouvez choisir le modèle le mieux adapté aux conversations reçues par votre entreprise, sans créer un assistant distinct.

Vous pouvez tester les modèles avec votre catalogue et les formulations habituelles de vos clients, puis modifier le réglage sans recréer la connexion WhatsApp.

Changer de modèle ne remplace pas les informations commerciales que l’assistant doit utiliser. Claude, GPT ou Gemini a toujours besoin de votre catalogue et de vos politiques pour répondre correctement aux questions concernant votre entreprise. La comparaison pertinente porte sur la façon dont chaque modèle traite les transcriptions des messages vocaux de vos clients, vos instructions et le style de réponse souhaité.

Combien coûtent les réponses aux messages vocaux ?

Une conversation avec message vocal peut nécessiter une transcription avant que l’assistant ne génère une réponse. whacl propose un suivi du coût par réponse afin que vous puissiez voir combien l’assistant dépense au fil des conversations.

Vous pouvez ainsi comparer l’activité liée aux messages vocaux à celle des questions écrites et décider si certaines conversations doivent utiliser l’envoi automatique, le mode validation ou une prise en charge humaine.

Comment préparer votre entreprise aux messages vocaux

Les réponses aux messages vocaux sont plus efficaces lorsque l’assistant dispose d’informations précises sur votre entreprise. Avant d’activer les réponses automatiques, vérifiez que votre configuration whacl contient les informations que les clients demandent régulièrement.

• Les noms de produits ou de services tels que vos clients les utilisent, y compris les abréviations courantes.
• Les prix, tailles, variantes et règles de disponibilité à jour, plutôt qu’une description générale de ce que vous vendez.
• Les zones et délais de livraison, les instructions de retrait et les éventuelles exigences de commande minimale.
• Les retours, remboursements, annulations, garanties et autres politiques que l’assistant est autorisé à expliquer.
• Des règles claires de transfert pour les réclamations, les demandes inhabituelles, les problèmes de paiement et les questions auxquelles votre équipe doit répondre personnellement.
• Un style de réponse défini afin que l’assistant donne des réponses écrites concises après réception d’un message vocal.

Déterminez quelles questions ne doivent jamais recevoir de réponse automatique. Un message vocal peut contenir une demande d’exception, une promesse concernant un délai ou une information qui a une incidence sur une commande. Ce sont de bons candidats pour le mode validation ou un transfert immédiat à un humain.

En bref

Les clients n’ont pas besoin de taper leurs questions sur WhatsApp pour que whacl puisse les aider. Ils peuvent envoyer un message vocal ; l’assistant peut le transcrire, utiliser le contexte de la conversation, vérifier votre catalogue et vos politiques, puis envoyer une réponse écrite.

Vous contrôlez le niveau d’automatisation. Utilisez l’envoi automatique pour les questions claires et récurrentes, le mode validation lorsqu’un membre de l’équipe doit approuver la réponse, et le transfert à un humain lorsque la conversation nécessite du discernement. La transcription et l’intégralité de l’échange restent visibles dans la même boîte de réception que vos conversations WhatsApp, Instagram et Messenger.