whacl peut-il répondre aux clients de façon conversationnelle à partir des informations de mon entreprise ?
Un client pose rarement une question exactement comme vous l’aviez prévue. Après avoir vu un produit sur Instagram, il peut écrire : « Avez-vous quelque chose pour un petit bureau, et pouvez-vous le livrer avant vendredi ? » Une réponse préécrite peut envoyer une liste de prix ou un message de contact générique, mais elle ne peut pas combiner les informations produit, les règles de livraison et le contenu de la conversation précédente pour fournir une réponse utile.
whacl génère des réponses à partir des informations que vous fournissez sur votre entreprise : catalogue, prix, règles de disponibilité, zones de livraison, politique de retour, horaires d’ouverture et autres consignes. Le client peut poser la même question de différentes façons et recevoir malgré tout une réponse fondée sur le contexte de votre entreprise.
Ce que signifie « contexte de l’entreprise » dans whacl
Votre contexte d’entreprise regroupe les informations que whacl utilise pour générer une réponse. Pour un commerçant, il peut inclure les noms et descriptions des produits, leurs variantes, leurs prix, leurs tailles, les indications de stock et les frais de livraison. Pour une entreprise de services, il peut s’agir des types de rendez-vous, des zones desservies, des délais, des conditions d’annulation et du contenu de chaque formule.
Les politiques font également partie de ce contexte. Un catalogue peut présenter ce que vous vendez sans préciser si vous livrez à un endroit donné, jusqu’à quand une commande peut être modifiée ou si un article peut être retourné. En ajoutant ces règles, vous fournissez à whacl les informations nécessaires pour répondre aux questions complémentaires.
Vous pouvez aussi fournir des consignes pour gérer les conversations. Par exemple, demander à whacl de solliciter le code postal avant d’indiquer des frais de livraison, d’éviter de promettre un stock non confirmé, de recueillir l’horaire de rendez-vous souhaité par le client ou de transmettre la conversation à un membre de l’équipe lorsque la demande dépasse les informations fournies.
Il n’a pas besoin d’une phrase correspondante
Une réponse préécrite dépend d’une formulation anticipée. Si la réponse enregistrée indique : « Nous livrons dans tout le pays. Consultez notre site pour plus de détails », elle donnera la même réponse à une personne qui demande une livraison le lendemain dans un code postal précis et à une autre qui demande si la livraison est possible dans un autre pays.
whacl peut utiliser la question du client avec les informations de votre entreprise. « Il me faut ça pour une équipe de deux personnes », « Est-ce adapté à un petit bureau ? » et « Quelle option convient le mieux si nous en avons besoin jeudi ? » sont des questions différentes, mais votre catalogue, vos règles de livraison et vos consignes de recommandation peuvent servir à répondre à chacune d’elles.
Comme la réponse est générée pour la conversation en cours, whacl peut reprendre les informations déjà fournies par le client et répondre aux questions complémentaires sans lui demander de recommencer avec une commande comme « tapez 2 pour connaître les prix ».
Un exemple concret
Imaginez que vous vendiez du mobilier de bureau et que vous fournissiez votre catalogue à whacl. Votre contexte d’entreprise indique que le bureau Compact convient aux petites pièces, coûte 240 $, nécessite trois à cinq jours ouvrés pour être livré et est disponible en blanc et en chêne. Il précise également que les frais de livraison dépendent du code postal et que les articles non utilisés peuvent être retournés sous 14 jours.
Un client vous écrit sur Instagram : « J’aménage un tout petit bureau chez moi. Il me faut quelque chose de simple et pas trop large. Pouvez-vous le livrer à Manchester cette semaine ? »
whacl peut utiliser la description du produit pour proposer le bureau Compact, s’appuyer sur le délai de livraison indiqué pour expliquer qu’une livraison cette semaine est peut-être possible et demander le code postal, puisque votre politique l’exige avant de calculer les frais de livraison. Si le catalogue ne fournit pas suffisamment d’informations, il peut dire ce qu’il sait au lieu d’inventer une garantie.
Le client peut ensuite demander : « Le modèle en chêne est-il plus cher, et que se passe-t-il s’il ne convient pas ? » Comme le prix et la politique de retour font partie du même contexte, whacl peut répondre aux deux questions dans le message suivant, sans nécessiter de réponses enregistrées distinctes ni de recherche manuelle dans plusieurs documents.
La conversation peut commencer sur n’importe quel canal pris en charge
whacl regroupe WhatsApp, Instagram et Messenger dans une seule boîte de réception. L’assistant peut répondre sur le canal où le message a été reçu, tandis que votre équipe travaille au même endroit au lieu de consulter trois applications distinctes.
Le canal ne change pas votre contexte d’entreprise. Une question sur un produit envoyée via Instagram peut utiliser le même catalogue et les mêmes politiques qu’une conversation WhatsApp, et une demande concernant les horaires sur Messenger peut s’appuyer sur les mêmes informations commerciales.
Les clients peuvent ainsi poser des questions informelles sur les réseaux sociaux ou commencer une conversation d’achat ou de réservation sur WhatsApp, sans être obligés de passer d’abord par un autre canal.
Vous choisissez le niveau d’automatisation
Les réponses conversationnelles ne sont pas obligées d’être envoyées directement au client dès le premier jour. En mode vérification, whacl prépare une réponse à partir de votre contexte et un membre de l’équipe peut la vérifier, la modifier, l’approuver ou traiter lui-même le message.
Le mode vérification permet à votre équipe de s’assurer que le catalogue et les politiques fournissent suffisamment d’informations avant d’activer les réponses automatiques. Lorsque les réponses fonctionnent comme prévu, vous pouvez activer l’envoi automatique pour les questions et les canaux que vous souhaitez traiter immédiatement.
Vous pouvez appliquer différents niveaux de contrôle selon les conversations. Par exemple, autoriser l’envoi automatique pour les questions sur le catalogue, mais exiger une vérification pour les remises inhabituelles, les réclamations, les remboursements ou les demandes nécessitant une décision interne. Vos consignes et règles de transfert déterminent à quel moment whacl doit s’arrêter.
Le transfert à un humain conserve toute la conversation
Certaines questions doivent être prises en charge par une personne. Un client peut contester un paiement, demander un devis personnalisé, signaler une commande endommagée ou solliciter quelque chose qui n’est pas couvert par votre contexte d’entreprise. Dans ces cas, whacl peut transmettre la conversation à un membre de l’équipe plutôt que de forcer une réponse.
Le membre de l’équipe reçoit l’intégralité de la conversation, notamment la question du client, les informations qu’il a fournies et les réponses précédentes de l’assistant. Le client n’a pas besoin de répéter son numéro de commande, son code postal, son choix de produit ou son problème lorsque la conversation passe de l’IA à un humain.
Vous pouvez changer de modèle sans tout reconfigurer
whacl vous permet de choisir entre Claude, GPT et Gemini depuis un seul réglage. Votre contexte d’entreprise, vos connexions aux canaux, vos paramètres de vérification et votre processus de transfert restent dans whacl lorsque vous changez le modèle utilisé pour générer les réponses.
Vous pouvez tester un modèle en mode vérification, comparer ses brouillons aux conversations reçues par votre équipe et décider s’il convient à l’envoi automatique. Changer de modèle ne nécessite pas de recréer des processus distincts pour WhatsApp, Instagram et Messenger.
Le coût est visible pour chaque réponse
whacl suit le coût de chaque réponse, ce qui vous permet de voir ce que vous coûte la génération conversationnelle. Vous pouvez consulter le nombre de réponses, leur coût associé et les canaux sur lesquels elles ont été envoyées.
Vous pouvez ainsi comparer Claude, GPT et Gemini en fonction de votre volume réel de messages. Vous pouvez tenir compte à la fois des réponses produites par un modèle et de leur coût, puis changer de modèle depuis le même réglage whacl.
Ce que whacl ne doit pas faire
Une réponse conversationnelle n’est utile que si elle reste dans le cadre des informations fournies sur l’entreprise. whacl ne doit pas inventer un niveau de stock, promettre une date de livraison que votre politique ne permet pas de garantir, approuver une exception nécessitant l’accord d’un responsable ou inventer une caractéristique produit pour paraître sûr de lui.
Votre catalogue et vos politiques doivent donc contenir des règles précises. « Livraison rapide » ne fournit pas beaucoup d’éléments à whacl. « Les commandes destinées aux codes postaux indiqués sont expédiées sous un jour ouvré ; la livraison standard prend trois à cinq jours ouvrés ; demandez le code postal avant d’indiquer les frais » lui donne une règle applicable.
Pour les demandes qui nécessitent une appréciation, utilisez le mode vérification et les règles de transfert. Si un client demande une remise et qu’aucune politique de remise n’existe, whacl peut transmettre la demande à votre équipe au lieu de considérer une consigne commerciale générale comme une autorisation de négocier.
Alors, peut-il répondre de façon conversationnelle ?
Oui. whacl peut générer une réponse à partir de votre catalogue, de vos politiques, de vos consignes et de la conversation en cours, au lieu d’envoyer une réponse fixe qui ne correspond qu’à une formulation préparée. Il fonctionne sur WhatsApp, Instagram et Messenger depuis une seule boîte de réception, en mode vérification ou avec envoi automatique selon le niveau de contrôle souhaité.
Lorsque la conversation nécessite l’intervention d’une personne, l’intégralité de l’échange est transférée avec elle. Pour comparer Claude, GPT et Gemini, il vous suffit de modifier un réglage. Pour connaître vos coûts de fonctionnement, whacl suit le coût de chaque réponse. Vous disposez ainsi d’un contexte d’entreprise unique, utilisable pour répondre aux questions que les clients posent réellement.
