¿Puede whacl responder a los clientes de forma conversacional utilizando la información de mi negocio?

Rara vez un cliente hace una pregunta exactamente como la habías previsto. Puede escribir: «¿Tienen algo para una oficina pequeña y puede llegar antes del viernes?» después de ver un producto en Instagram. Una respuesta prediseñada puede enviar una lista de precios o un mensaje de contacto genérico, pero no puede combinar la información del producto, las condiciones de entrega y la conversación anterior para dar una respuesta útil.

whacl genera respuestas a partir de la información que proporcionas sobre tu negocio: tu catálogo, precios, reglas de disponibilidad, zonas de entrega, política de devoluciones, horarios y otras instrucciones. El cliente puede hacer la misma pregunta de distintas maneras y aun así recibir una respuesta basada en ese contexto empresarial.

Qué significa «contexto empresarial» en whacl

Tu contexto empresarial es la información que whacl utiliza para generar una respuesta. Para una tienda, puede incluir nombres y descripciones de productos, variantes, precios, tallas, notas sobre existencias y gastos de envío. Para una empresa de servicios, puede incluir tipos de cita, zonas de servicio, plazos, normas de cancelación y lo que incluye cada paquete.

Las políticas también forman parte del contexto. Un catálogo puede mostrar lo que vendes sin explicar si entregas en una determinada zona, hasta cuándo se puede modificar un pedido o si se puede devolver un artículo. Añadir esas reglas proporciona a whacl la información que necesita para responder a las preguntas de seguimiento.

También puedes proporcionar instrucciones para gestionar las conversaciones. Por ejemplo, puedes indicar a whacl que solicite el código postal antes de calcular el coste de envío, que no prometa existencias no confirmadas, que pregunte por el horario de cita preferido del cliente o que derive la conversación a una persona cuando la solicitud quede fuera de la información disponible.

No necesita una frase idéntica

Una respuesta prediseñada depende de una frase que alguien haya previsto. Si la respuesta guardada dice: «Entregamos en todo el país. Visita nuestro sitio web para obtener más información», dará la misma respuesta a quien pregunte por una entrega al día siguiente en un código postal concreto y a quien pregunte si se hacen envíos a otro país.

whacl puede utilizar la pregunta del cliente junto con la información de tu negocio. «Lo necesito para un equipo de dos personas», «¿Funcionaría en una oficina pequeña?» y «¿Qué opción es mejor si lo necesitamos para el jueves?» son preguntas diferentes, pero tu catálogo, las reglas de entrega y las instrucciones de recomendación pueden servir para responder a cada una.

Como la respuesta se genera para la conversación que está teniendo lugar, whacl puede referirse a los datos que el cliente ya ha proporcionado y responder a preguntas de seguimiento sin pedirle que empiece de nuevo con un comando como «escribe 2 para consultar los precios».

Un ejemplo práctico

Imagina que vendes muebles de oficina y proporcionas tu catálogo a whacl. Tu contexto empresarial indica que el Escritorio Compacto es adecuado para habitaciones pequeñas, cuesta 240 $, tarda entre tres y cinco días laborables en entregarse y está disponible en blanco y roble. También indica que los gastos de envío dependen del código postal y que se aceptan devoluciones durante los 14 días siguientes para artículos sin usar.

Un cliente escribe por Instagram: «Estoy montando una oficina pequeña en casa. Necesito algo sencillo y no muy ancho. ¿Pueden entregarlo en Mánchester esta semana?»

whacl puede utilizar la descripción del producto para mencionar el Escritorio Compacto, usar el plazo de entrega indicado para explicar que quizá sea posible entregarlo esta semana y pedir el código postal, ya que tu política lo exige antes de calcular el envío. Si el catálogo no confirma suficiente información, puede decir lo que sabe en lugar de inventar una garantía.

El cliente podría preguntar entonces: «¿El roble es más caro y qué pasa si no cabe?». Como el precio y la política de devoluciones forman parte del mismo contexto, whacl puede responder a ambas preguntas en el siguiente mensaje, sin necesitar respuestas guardadas independientes ni una búsqueda manual en distintos documentos.

La conversación puede comenzar en cualquier canal compatible

whacl reúne WhatsApp, Instagram y Messenger en una sola bandeja de entrada. El asistente puede responder en el canal en el que llegó el mensaje, mientras tu equipo trabaja desde el mismo lugar en vez de revisar tres aplicaciones distintas.

El canal no cambia tu contexto empresarial. Una pregunta sobre un producto enviada por Instagram puede utilizar el mismo catálogo y las mismas políticas que una conversación de WhatsApp, y una consulta sobre el horario en Messenger puede utilizar la misma información del negocio.

Así, los clientes pueden hacer preguntas informales por redes sociales o iniciar una conversación de compra o reserva por WhatsApp sin tener que cambiar antes de canal.

Tú decides cuánta automatización permitir

Las respuestas conversacionales no tienen por qué llegar directamente al cliente desde el primer día. En el modo de revisión, whacl prepara una respuesta a partir de tu contexto y un miembro del equipo puede revisarla, editarla, aprobarla o responder personalmente.

El modo de revisión permite que tu equipo compruebe si el catálogo y las políticas proporcionan suficiente información antes de activar las respuestas automáticas. Cuando las respuestas funcionen como esperas, puedes activar el envío automático para las preguntas y los canales que quieras gestionar de inmediato.

Puedes aplicar distintos niveles de control a diferentes conversaciones. Por ejemplo, podrías permitir el envío automático para preguntas sobre el catálogo, pero exigir una revisión para descuentos especiales, quejas, reembolsos o solicitudes que requieran una decisión interna. Tus instrucciones y reglas de derivación determinan cuándo debe detenerse whacl.

La derivación a una persona conserva todo el hilo

Algunas preguntas deben terminar con la intervención de una persona. Un cliente puede estar impugnando un cargo, solicitando un presupuesto personalizado, informando de un pedido dañado o pidiendo algo que tu contexto empresarial no contempla. En esos casos, whacl puede derivar la conversación a una persona en lugar de forzar una respuesta.

El miembro del equipo recibe el hilo completo de la conversación, incluida la pregunta del cliente, los datos que proporcionó y las respuestas anteriores del asistente. El cliente no tiene que repetir su número de pedido, código postal, elección de producto o problema cuando la conversación pasa de la IA a una persona.

Puedes cambiar de modelo sin volver a configurar todo

whacl te permite elegir entre Claude, GPT y Gemini desde una sola configuración. Tu contexto empresarial, las conexiones con los canales, los ajustes de revisión y el proceso de derivación permanecen en whacl mientras cambias el modelo utilizado para generar las respuestas.

Puedes probar un modelo en modo de revisión, comparar sus borradores con las conversaciones que recibe tu equipo y decidir si es adecuado para el envío automático. Cambiar de modelo no requiere volver a crear flujos de trabajo independientes para WhatsApp, Instagram y Messenger.

El coste se muestra por respuesta

whacl realiza un seguimiento del coste por respuesta para que puedas ver cuánto consume la generación conversacional. Puedes consultar el número de respuestas, su coste asociado y los canales en los que se produjeron.

Esto también te permite comparar Claude, GPT y Gemini con tu volumen real de mensajes. Puedes tener en cuenta tanto las respuestas que genera cada modelo como su coste, y después cambiar de modelo desde la misma configuración de whacl.

Lo que whacl no debe hacer

Una respuesta conversacional solo es útil si se mantiene dentro de la información proporcionada sobre el negocio. whacl no debe inventar existencias, prometer una fecha de entrega que tu política no respalde, aprobar una excepción que requiera la autorización de un responsable ni inventar una especificación del producto para parecer seguro.

Por eso, tu catálogo y tus políticas necesitan reglas específicas. «Entrega rápida» le aporta poca información a whacl. «Los pedidos a los códigos postales indicados salen en un día laborable; la entrega estándar tarda entre tres y cinco días laborables; solicita el código postal antes de calcular el coste» le proporciona una regla que puede aplicar.

Para las solicitudes que requieren criterio, utiliza el modo de revisión y las reglas de derivación. Si un cliente pide un descuento y no existe una política de descuentos, whacl puede enviar la solicitud a tu equipo en lugar de interpretar una instrucción general de ventas como permiso para negociar.

Entonces, ¿puede responder de forma conversacional?

Sí. whacl puede generar una respuesta a partir de tu catálogo, tus políticas, tus instrucciones y la conversación que ya está teniendo lugar, en lugar de enviar una respuesta fija que solo coincida con una frase preparada. Funciona en WhatsApp, Instagram y Messenger desde una sola bandeja de entrada, con modo de revisión o envío automático según el nivel de control que quieras.

Cuando la conversación necesita la intervención de una persona, el hilo completo se transfiere con ella. Cuando quieres comparar Claude, GPT y Gemini, cambias una sola configuración. Cuando quieres conocer el coste operativo, whacl realiza un seguimiento del coste por respuesta. El resultado es un único contexto empresarial que puede utilizarse para responder a las preguntas que los clientes realmente hacen.