whacl peut-il regrouper plusieurs messages WhatsApp en une seule réponse générée par l’IA ?
Les clients n’envoient pas toujours une question claire en un seul message. Ils peuvent envoyer « Bonjour », puis « J’aimerais un devis », ensuite une photo, puis « Pouvez-vous livrer vendredi ? » en quelques secondes. Si un assistant IA répond à chaque message WhatsApp dès sa réception, le client risque de recevoir plusieurs réponses partielles au lieu d’une seule réponse à sa demande complète.
whacl peut attendre la fin de cette série de messages, regrouper les messages distincts en une seule intervention du client et générer une réponse à partir du catalogue et des règles de l’entreprise. Il peut ainsi prendre en compte ensemble le produit, la quantité, le lieu, les conditions de livraison et les autres détails.
Pourquoi le regroupement des messages est important
Un message WhatsApp ne correspond pas toujours à une question distincte. Un client peut écrire « Avez-vous le modèle bleu ? », puis « En taille M », puis « Combien coûte la livraison à Leeds ? ». Ces messages font partie de la même demande.
Répondre après le premier message seulement peut donner une réponse incomplète. L’assistant peut confirmer que le produit est disponible avant de connaître la taille demandée, ou demander un code postal que le client s’apprête à envoyer. Patienter brièvement permet à whacl de disposer de tout le contexte avant de répondre.
Comment whacl gère une série de messages
Lorsqu’un nouveau message WhatsApp arrive, whacl peut retenir brièvement sa réponse et surveiller l’arrivée d’éventuels messages complémentaires. Les messages reçus pendant ce délai sont ajoutés à la même intervention du client. Une fois la série terminée, whacl génère une seule réponse à partir de l’ensemble du contenu au lieu d’envoyer une réponse IA distincte pour chaque message.
Par exemple, un client peut envoyer :
- « Bonjour, j’ai vu la table à manger en chêne sur votre site. »
- « Est-elle toujours disponible ? »
- « J’ai besoin d’une livraison à Bristol. »
- « Pourrait-elle être livrée samedi prochain ? »
whacl peut traiter ces messages ensemble : vérifier dans le catalogue la table à manger en chêne, appliquer les conditions de livraison pour Bristol et indiquer si la date demandée est possible. Si les informations disponibles de l’entreprise ne permettent pas de confirmer une date de livraison, la réponse doit préciser ce qui est connu et transférer la conversation à un membre de l’équipe plutôt que d’inventer une réponse.
L’objectif n’est pas de retarder toutes les réponses, mais d’éviter de répondre alors que le client est encore en train d’ajouter des détails. Une courte pause est utile lorsque plusieurs messages arrivent à peu d’intervalle ; une réponse unique et complète est généralement plus utile que plusieurs réponses qu’il faudrait ensuite corriger.
La réponse s’appuie sur le catalogue et les règles de l’entreprise
Le regroupement des messages n’est utile que si la réponse s’appuie sur les informations réelles de l’entreprise. whacl peut utiliser le catalogue et les règles fournis par l’entreprise, notamment les noms des produits, leurs variantes, les prix, les informations de stock, les horaires d’ouverture, les zones de livraison, les instructions de paiement, les règles de réservation et les conditions de retour.
Supposons qu’un client écrive « Puis-je venir chercher le canapé blanc demain ? », puis « Je peux venir après 17 h. » whacl peut regrouper ces messages et appliquer les informations relatives au retrait. Si les retraits se terminent à 16 h, la réponse peut expliquer qu’un retrait demain après 17 h n’est pas possible et proposer la prochaine option disponible. Si un rendez-vous est nécessaire, elle peut expliquer la marche à suivre.
Une intervention regroupée peut également révéler qu’il manque des informations. À la question « Combien coûte-t-il ? » suivie d’une photo du produit, l’assistant devra peut-être encore identifier l’article ou demander son nom. whacl peut utiliser l’ensemble de la conversation pour déterminer s’il dispose de suffisamment d’informations pour répondre, s’il doit demander une précision ou s’il faut faire intervenir un membre de l’équipe.
Ce que voit le client
Le client continue à utiliser WhatsApp normalement. Il n’a pas besoin de formuler sa demande en un seul paragraphe. Le regroupement est effectué dans whacl avant l’envoi de la réponse de l’IA.
Par exemple, une réponse regroupée pourrait être :
« Oui, la table à manger en chêne est actuellement disponible. La livraison à Bristol coûte 35 £ et notre prochain créneau de livraison le samedi est de 12 h à 15 h. Si vous souhaitez la réserver, envoyez-moi votre code postal et je pourrai vérifier le créneau. »
Cette réponse couvre au même endroit la disponibilité, la destination, le coût et le délai de livraison. Elle demande uniquement l’information dont l’entreprise a besoin pour la suite.
Mode de validation et envoi automatique
Le délai d’attente et le mode de validation ont des fonctions différentes. Le délai d’attente détermine quand whacl dispose de suffisamment de messages du client pour formuler une réponse. Le mode de validation détermine si cette réponse est envoyée automatiquement ou retenue pour être vérifiée par un membre de l’équipe.
En mode d’envoi automatique, whacl peut regrouper la série de messages et envoyer la réponse sans approbation. Ce mode convient aux questions courantes couvertes par le catalogue et les règles de l’entreprise, comme les prix, les horaires d’ouverture, les zones de livraison ou la disponibilité générale des produits.
En mode de validation, whacl prépare la réponse regroupée afin qu’un membre de l’équipe la vérifie avant son envoi. L’équipe peut ainsi examiner les demandes comportant des exigences inhabituelles, des remises, des réclamations, un stock incertain ou des points que le catalogue et les règles ne permettent pas de trancher.
Une entreprise peut utiliser le mode de validation pendant qu’elle vérifie ses informations, puis passer plus tard les conversations courantes adaptées en envoi automatique. Les demandes qui sortent des règles documentées peuvent rester en validation ou être directement transférées à un membre de l’équipe.
Quand la conversation nécessite l’intervention d’une personne
Le regroupement des messages ne signifie pas que toutes les conversations doivent rester entre les mains de l’IA. Un client peut contester un prélèvement, poser une question sur une commande existante, demander une exception ou envoyer une photo d’un article endommagé. Ces situations peuvent être transférées à une personne avec tout le contexte de la conversation.
L’équipe peut voir les messages WhatsApp d’origine ainsi que la demande regroupée interprétée par whacl, sans demander au client de répéter la conversation. La personne qui prend le relais peut poursuivre directement dans le fil existant.
WhatsApp, Instagram et Messenger dans une seule boîte de réception
La boîte de réception de whacl peut regrouper les conversations WhatsApp, Instagram et Messenger. Sur n’importe lequel de ces canaux, les clients peuvent envoyer les détails d’un produit, les quantités ou les lieux en plusieurs messages courts. Avant de répondre, whacl peut utiliser les messages déjà présents dans le fil tout en conservant la conversation sur son canal d’origine.
Le même processus s’applique lorsqu’une personne envoie « prix ? », le nom d’un produit et un lieu sur Instagram, ou quatre messages de réservation sur WhatsApp : regrouper le contexte pertinent, utiliser les informations de l’entreprise, puis envoyer la réponse ou la soumettre à validation. Si la demande nécessite l’intervention d’une personne, le transfert inclut le contexte du fil.
Choisir le modèle pour la réponse regroupée
Depuis un seul réglage, whacl permet à l’entreprise de choisir entre Claude, GPT et Gemini. Le modèle sélectionné traite l’intervention regroupée du client en s’appuyant sur le catalogue et les règles de l’entreprise.
L’entreprise peut ainsi comparer la manière dont les modèles disponibles gèrent son vocabulaire produit, les questions relatives à ses règles, le ton et les demandes plus longues. Le client n’a pas besoin de savoir quel modèle a été choisi : il envoie ses messages, whacl regroupe la série lorsque c’est pertinent, puis la réponse est envoyée ou retenue pour validation.
Attendre augmente-t-il les coûts liés à l’IA ?
Regrouper plusieurs messages en une seule demande peut éviter de générer plusieurs réponses à ce qui n’est en réalité qu’une seule question du client. whacl inclut un suivi du coût par réponse, afin que l’entreprise puisse surveiller le coût de ses conversations et voir comment le volume de réponses évolue lorsque les séries de messages sont regroupées.
Le nombre de messages reçus ne correspond pas au nombre de demandes des clients. Cinq messages concernant une seule commande ne devraient pas automatiquement générer cinq réponses de l’IA. L’entreprise doit néanmoins utiliser le mode de validation ou transférer la conversation à une personne lorsqu’une réponse automatique peu coûteuse risque de faire une promesse de livraison incorrecte ou de dépasser les informations disponibles.
Quand whacl doit-il attendre et quand doit-il répondre ?
L’attente est particulièrement utile lorsque plusieurs messages courts arrivent à peu d’intervalle, lorsqu’une question est suivie de précisions comme une taille ou un lieu, ou lorsqu’une demande concernant un produit est suivie d’informations sur la quantité et la livraison. Dans ces cas, une courte pause peut éviter une réponse incomplète.
Une réponse immédiate est plus appropriée lorsque le client a envoyé une question complète et qu’aucun autre message ne suit. Par exemple, « À quelle heure fermez-vous aujourd’hui ? » ne nécessite généralement pas de délai d’attente. L’objectif n’est pas de retarder chaque interaction, mais de répondre à l’ensemble de la série de messages comme à une seule demande lorsque le client ajoute clairement encore des informations.
La réponse est donc oui : whacl peut patienter brièvement pendant la série de messages WhatsApp d’un client, regrouper les messages et produire une seule réponse de l’IA au lieu de répondre séparément à chaque message. Il peut utiliser les informations de l’entreprise, envoyer la réponse automatiquement ou la soumettre à validation, et transférer le fil à une personne lorsque la demande sort des règles documentées.
